【項目概況】

為了切實抓好“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，進一步樹立以客戶為中心的“大服務”理念，夯實管理基礎，完善服務機制，不斷提升服務標準，打造政府放心、客戶滿意、形象鮮明、品質一流的服務品牌，北京市電力公司將針對各界公眾對電力及其他能源和公共服務行業的態度和需求評價進行監測，使北京電力公司能夠科學、系統、及時的了解各個服務渠道的公眾的需求和評價，并與其他能源和公共服務行業的服務評價進行比較，準確把握北京電力營銷服務水平的相對位置和存在的主要問題，為改進營銷服務工作提供重要決策參考，以更為系統的構建“以市場為導向、以客戶為中心”的利益共同體服務文化，進一步提高北京電力的營銷服務質量。

【解決方案】

通過對城市和農村客戶的全面深入的調查和研究，分析各類客戶群體對北京電力的營業廳各類服務設施、營業廳服務環境、服務人員的服務態度、服務規范和服務能力等方面進行評價。通過后臺連續性監測可以客觀真實的了解服務時點和周期性變化趨勢；同時可以快速實時的發現服務短板并即可予以糾正。明查和暗訪通過執行人員到現場（營業窗口）實地勘察，真實體管到的服務內容，找準服務短板，提出針對性的提升意見。針對報搶修服少質量進行全面測評與監測，科學對比與其他行業類似營銷服務質量。

【項目成果】

形成了定期的服務質量監測報告，針對營業窗口、業擴報裝、報搶修等核心服務進行連續監測，為客戶提供日常管理抓手。